Каждое возражение — сигнал, который можно прочитать, интерпретировать и использовать. Это не повод давить или сдаваться, а возможность управлять вниманием клиента и возвращать его к сути сделки. В основе лежит навык: слышать за словами реальную причину, не теряя структуру разговора. В этой статье я собрал основные методики и подходы, как строить ответы, которые сохраняют интерес клиента и усиливают позицию продавца и двигает сделку вперёд.
Как воспринимать возражения: мышление продавца, который контролирует диалог
Когда клиент говорит «дорого», «я подумаю» или «мне это не нужно», продавец обычно воспринимает это как проблему, которую надо срочно решать. Но такая реакция ведёт к потере контроля и напряжению в разговоре. Суть правильного подхода — воспринимать возражение как сигнал, который помогает понять клиента глубже, точнее и яснее.
В момент, когда вы слышите возражение, важно замедлиться и осознанно выбрать реакцию. Вот три шага, которые помогут тебе настроить правильное восприятие и эффективно управлять вниманием клиента:
Шаг 1: Сознательная пауза и фиксация.
После озвучивания клиентом возражения мысленно повторите его слова без оценки и эмоций. Это помогает снизить напряжение и сохранять контроль.
Например, клиент говорит: «Это слишком дорого».
Вы мысленно фиксируете: «Клиент озвучил, что для него цена кажется высокой».
Шаг 2: Возражение как вопрос клиента.
Сразу переведите фразу клиента в формат вопроса. Это помогает избавиться от внутреннего напряжения и настроиться на конструктивный подход.
Например:
- «Это дорого» → «Почему это стоит именно столько?»
- «Я подумаю» → «Что пока не позволяет мне принять решение?»
Такое внутреннее переформулирование помогает воспринимать возражение как полезный запрос информации.
Шаг 3: Уточняющие вопросы — твой главный инструмент.
Ваша задача — выяснить, что именно стоит за возражением. Чем точнее вы понимаете истинную причину, тем увереннее можете подобрать аргументы. Используйте открытые вопросы, чтобы клиент самостоятельно раскрыл свои истинные сомнения. Например:
- «Вы сравниваете с другими предложениями? Подскажите, что важно именно вам?»
- «Что именно вызывает сомнения: качество, цена или что-то ещё?»
Каждый из этих шагов выстраивает ваше мышление и восприятие так, что возражение становится ресурсом для более глубокого понимания клиента и ведения конструктивного диалога.
Как практиковать:
Прямо сегодня в диалогах попробуйте отработать эту последовательность. Услышав возражение, сознательно делайте паузу, затем внутренне переформулируйте его как вопрос и сразу задайте клиенту уточняющий вопрос вслух. В конце дня проанализируйте результаты: какие новые открытия вы сделали и как изменились ваши ощущения в разговоре.
Типология возражений: как понять, что стоит за словами клиента
Когда вы чётко понимаете тип возражения, вам проще выбрать подходящую реакцию и правильные слова. Клиенты озвучивают возражения по разным причинам: одни сомневаются в логике и выгоде предложения, другие испытывают эмоции страха или недоверия, а третьи просто пытаются закончить разговор, используя общие фразы. Ваша задача — научиться быстро отличать одно от другого, чтобы максимально эффективно двигаться к сделке.
Вот три основных типа возражений, с которыми вы столкнётесь:
1. Логические возражения.
Клиент действительно не понимает или сомневается в ценности вашего предложения. Например, «я не понимаю, почему это так дорого». Здесь нужна конкретная логика и аргументация, которая прояснит для клиента рациональную выгоду.
Что делать:
- Задавайте уточняющие вопросы («На основе чего вы сравниваете стоимость?»).
- Используйте цифры, факты и сравнения.
2. Эмоциональные возражения.
Клиент испытывает внутренние сомнения, страх или неуверенность. Например, «я не уверен, что мне это нужно сейчас». Эмоции нельзя переубедить только логикой — здесь важна эмпатия, доверие и понимание переживаний клиента.
Что делать:
- Продемонстрируйте понимание эмоций («Я вас понимаю, такое решение всегда непросто»).
- Поделитесь кейсом или опытом других клиентов, чтобы снизить тревожность.
3. Возражения-отговорки.
Клиент не хочет продолжать разговор и выбирает удобные фразы, чтобы уйти от диалога. Например, «пришлите на почту, я посмотрю потом». Важно аккуратно вернуть его в разговор, сохранив интерес.
Что делать:
- Сразу проясните дальнейшие шаги («Отправлю, но чтобы материал был полезным, уточните, на что именно обратить ваше внимание?»).
- Сделайте небольшую паузу, затем вернитесь к важным вопросам («Если я правильно понял, вам важно посмотреть более подробно на…»).
Эти три типа возражений требуют разного подхода, но базовый алгоритм работы с ними всегда одинаков:
- Выслушать и зафиксировать (без оценки).
- Переформулировать возражение как вопрос.
- Использовать подходящие уточняющие вопросы и аргументы по ситуации.
Как практиковаться:
Выпишите все возражения, которые услышите от клиентов. В конце дня разделите их по типам и проанализируйте: правильно ли вы выбрали подход, или что можно было сделать лучше. Систематизация позволит вам точнее выбирать реакции и увереннее двигать клиента к решению.
Модель LAER: универсальная структура для работы с возражениями
Эффективность продавца напрямую зависит от того, насколько ясно он может структурировать свою реакцию на слова клиента. Одна из лучших и наиболее гибких моделей, применимых в любой нише, называется LAER. Она позволяет вам действовать уверенно в любой ситуации.
Вот четыре последовательных шага этой методики, которые помогают вести диалог продуктивно и сохранять контроль:
Шаг 1: Слушайте (Listen)
Задача первого шага — выслушать клиента полностью и без прерываний. Это позволяет не только проявить уважение, но и заметить важные детали, по которым вы сможете потом вести разговор.
Как делать:
- Сохраняйте контакт глазами (если это встреча) и голосом.
- Делайте короткие паузы после слов клиента, чтобы убедиться, что он закончил мысль.
- Фиксируйте основные слова или фразы, которые помогут вам дальше.
Шаг 2: Подтвердите понимание (Acknowledge)
Важно показать клиенту, что вы услышали и приняли к сведению его точку зрения. В этот момент не нужно спорить или переубеждать — просто покажите, что вы рядом и внимательно слушаете.
Как делать:
- Коротко и спокойно повторите суть сказанного («Я понял, для вас важно…»).
- Проявите понимание эмоций («Это действительно может вызывать сомнения»).
- Покажите, что вы не игнорируете его позицию («Хорошо, что вы об этом сказали»).
Шаг 3: Исследуйте глубже (Explore)
На этом этапе вы начинаете задавать уточняющие вопросы. Ваша цель — понять реальную причину возражения, выяснить мотивы и истинные потребности клиента.
Как делать:
- Задавайте открытые вопросы («Расскажите подробнее, почему вы считаете именно так?»).
- Проявляйте искренний интерес и любопытство («Какой фактор для вас самый важный при принятии решения?»).
- Используйте вопросы, которые раскрывают детали («Если отбросить цену, есть ли что-то, что вас смущает?»).
Шаг 4: Предложите решение (Respond)
Только после первых трёх шагов вы чётко предлагаете клиенту аргументированное решение его вопроса. Здесь вы соединяете всё услышанное и показываете, почему ваше предложение соответствует его интересам.
Как делать:
- Свяжите его возражения с конкретной выгодой вашего предложения («Вы сказали, что для вас критична скорость работы — наше решение именно этим и отличается»).
- Подчеркните уникальные преимущества, отвечающие его запросу.
- Сформулируйте чёткий следующий шаг («Предлагаю прямо сейчас посмотреть, как это будет работать в вашем случае»).
Как практиковать:
В каждом разговоре с клиентом попробуйте использовать модель LAER. Отметьте для себя, как меняется ваше взаимодействие, когда вы последовательно слушаете, подтверждаете, исследуете и только затем отвечаете. В конце дня делайте вывод: в каких ситуациях это помогло вам быстрее прийти к взаимопониманию и сделке.
Рефрейминг: как управлять восприятием клиента и менять его точку зрения
В продажах выигрывает тот, кто умеет не спорить с клиентом, а деликатно смещать его восприятие. Техника, которая позволяет это делать, называется Рефрейминг. С её помощью вы помогаете клиенту взглянуть на продукт или услугу под другим углом и самостоятельно увидеть нужные вам преимущества.
Рефрейминг буквально означает «смену рамки» — вы не меняете сам факт или ситуацию, но меняете то, как клиент её воспринимает. Клиент, который говорит «дорого», оценивает предложение через рамку цены. Ваша задача — сместить его внимание на другую рамку, например, выгоды, окупаемости или экономии времени.
Используйте три подхода к смене рамки:
1. Перевод на выгоду
Если клиент зафиксирован на цене, вы переводите его внимание на выгоды, которые он получит.
Пример:
Клиент: «Это очень дорого».
Вы: «Давайте посмотрим, какую прибыль вы получите за первые три месяца после запуска. Обычно наши клиенты окупают вложения уже в этот период. Хотите посчитать вместе?»
Таким образом вы смещаете внимание клиента с вопроса «сколько стоит?» на вопрос «что я получу?».
2. Перевод на опыт и примеры
Используйте кейсы или опыт других клиентов, чтобы клиент сам переоценил своё восприятие.
Пример:
Клиент: «Я пока не уверен, что это сработает».
Вы: «Понимаю сомнения. Один из наших клиентов недавно тоже был не уверен, но после тестового периода получил прирост клиентов на 20%. Хотите, я подробнее расскажу, как именно он этого достиг?»
Таким образом вы переводите клиента из состояния сомнений в состояние изучения и открытости.
3. Перевод на масштаб и долгосрочную перспективу
Помогите клиенту оценить решение с точки зрения будущего или глобального масштаба задачи.
Пример:
Клиент: «Мы пока не готовы к таким изменениям».
Вы: «А если посмотреть на перспективу ближайших двух лет, насколько это решение ускорит рост вашей компании? Давайте оценим потенциальный эффект на цифрах».
Таким образом вы помогаете клиенту самостоятельно увидеть ценность именно сейчас, а не откладывать решение.
Как практиковать:
Сегодня, услышав возражение клиента, сразу используйте одну из техник смены рамки восприятия. В конце дня проанализируйте: в каких ситуациях вам удалось быстро перевести внимание клиента на нужную вам рамку, и насколько это повлияло на его заинтересованность и итоговый результат разговора.
SPIN и вопросный подход: как снизить вероятность возражений заранее
Если вы сталкиваетесь с возражением в самом конце разговора, значит, что-то было упущено на ранних этапах. Клиент не говорит возражение просто так — обычно оно является результатом не закрытых вопросов или сомнений. Для того чтобы снизить вероятность появления возражений в конце диалога, используйте технику SPIN, которая помогает выяснить и заранее проработать все сомнения клиента.
Методика SPIN это последовательность вопросов, помогающих клиенту осознать свою потребность и самостоятельно подойти к решению, что сокращает вероятность появления возражений и делает диалог комфортным и понятным.
Используются четыре типа вопросов:
1. Вопросы ситуации
Эти вопросы помогают вам понять текущий контекст клиента.
Примеры:
- «Как вы сейчас решаете задачу привлечения клиентов?»
- «Какими инструментами для аналитики вы пользуетесь?»
2. Вопросы проблемы
Они направлены на выявление болевых точек и слабых мест клиента.
Примеры:
- «Вы сталкиваетесь с ситуацией, когда заявки поступают нерегулярно?»
- «Бывает ли, что отчёты приходится собирать вручную, теряя на этом много времени?»
3. Вопросы последствий
Эти вопросы показывают клиенту, какие проблемы возникают, если текущая ситуация остаётся без изменений.
Примеры:
- «К чему приводит ситуация, когда заявки приходят неравномерно?»
- «Как влияет на бизнес то, что отчёты приходится долго готовить вручную?»
4. Вопросы ценности и выгоды
Они показывают клиенту конкретные выгоды, если проблему решить. Здесь клиент сам формулирует ценность вашего предложения.
Примеры:
- «Насколько важно было бы получать регулярный поток заявок каждую неделю?»
- «Что изменится, если отчёты начнут формироваться автоматически за 10 минут?»
Используя эти четыре этапа вопросов, вы прорабатываете все возражения заранее, на этапе обсуждения потребностей. Клиент не просто слышит от вас аргументы, он сам формулирует необходимость и ценность вашего решения.
Частотные сценарии: отработка возражений «дорого», «я подумаю», «мне это не нужно»
В продажах большинство возражений сводится к нескольким типовым сценариям. Они появляются регулярно и часто приводят продавцов в замешательство. Но каждый из них можно эффективно отработать, если чётко понимать, что за ними стоит, и какую стратегию использовать.
Вот три самых частых возражения и способы работы с ними:
Отработка возражения «дорого»
Что стоит за словами:
Обычно клиенту непонятна ценность или он сравнивает предложение с альтернативами без полного понимания преимуществ.
Как реагировать:
- Уточните контекст возражения:
«По сравнению с чем цена кажется высокой?» - Раскройте ценность продукта через цифры или примеры:
«Стоимость складывается из Х и Y. Благодаря этому вы сможете сэкономить на Z уже в первые месяцы». - Покажите альтернативные сценарии:
«Если выбирать более дешёвый вариант, вы лишаетесь таких возможностей…»
Отработка возражения «Я подумаю»
Что стоит за словами:
Клиент сомневается или не уверен, что понимает все детали. Он может также хотеть уйти от разговора без принятия решения.
Как реагировать:
- Проясните, что именно вызывает сомнения:
«Какой вопрос вам нужно решить, чтобы принять окончательное решение?» - Предложите следующий конкретный шаг:
«Давайте определим, какие детали вам ещё нужно уточнить, чтобы было проще сделать выбор». - Используйте открытые вопросы, стимулирующие дальнейший диалог:
«Что нужно, чтобы у вас была полная уверенность в решении?»
Отработка возражения «не интересно»
Что стоит за словами:
Клиент не видит связи предложения со своей текущей ситуацией или потребностями.
Как реагировать:
- Сразу задайте уточняющий вопрос о потребностях:
«Расскажите, какие задачи сейчас приоритетны для вас?» - Помогите клиенту увидеть скрытые потребности через примеры похожих ситуаций:
«Наши клиенты обычно сталкиваются с похожей ситуацией, но после начала работы получают такие результаты… Давайте посмотрим, подходит ли это вам». - Переключите внимание на долгосрочную перспективу:
«А если посмотреть на это решение с учётом будущего развития, какие задачи это поможет вам решить?»
Эти формулировки выбраны в качестве типовых, чтобы просто показать принцип, то что действительно будет работать в вашей нише с вашими клиентами, вы найдете в процессе применения и обучения этих подходов, когда опыт позволит быстро и чётко отрабатывать каждое возражение, удерживать внимание клиента и сохранять конструктивный диалог до успешного завершения сделки.
Таблица формулировок: шпаргалка для работы с основными возражениями клиентов
Ниже вы найдёте универсальную таблицу-шпаргалку для быстрой и эффективной работы с самыми частыми возражениями. Используйте её как основу для подготовки к переговорам или тренировки сотрудников отдела продаж.
| Возражение клиента | Что стоит за возражением? | Что уточнить у клиента? | Пример формулировки ответа |
|---|---|---|---|
| «Слишком дорого» | Клиент не понимает ценности предложения | «С чем вы сравниваете наше предложение?» | «Цена складывается из X и Y. Это позволит вам экономить на Z с первого месяца» |
| «У конкурентов дешевле» | Клиент сравнивает поверхностно | «Что именно вы сравнивали при анализе?» | «Если учитывать именно эти параметры, мы предлагаем больше возможностей, таких как…» |
| «Нет бюджета» | Клиент не видит срочности или значимости | «Когда у вас планируется пересмотр бюджета?» | «Давайте рассмотрим, какой бюджет потребуется, и что это даст компании в ближайшие месяцы» |
| «Не уверен в результате» | Клиент боится рисков или сомневается в продукте | «Что именно вызывает у вас сомнения?» | «Понимаю, такие сомнения были и у других клиентов, но после тестового периода они получили…» |
| «Пришлите предложение позже» | Клиент избегает диалога или не готов решать прямо сейчас | «На что именно обратить внимание в предложении?» | «Хорошо, пришлю. Чтобы документ был максимально полезен, давайте уточним, какие параметры важны именно вам?» |
| «Я не принимаю решение один» | Клиент не хочет брать ответственность | «Кто ещё участвует в принятии решения?» | «Давайте обсудим, какая информация будет нужна вашим коллегам для согласования» |
| «Мне нужно подумать» | Клиент не получил ответы на ключевые вопросы | «Какие детали вам нужно уточнить, чтобы принять решение?» | «Понимаю вас. Давайте разберём все важные моменты прямо сейчас, чтобы вы могли спокойно принять решение» |
| «Это не срочно» | Клиент не видит острой необходимости решения | «Когда для вас будет идеальное время для запуска?» | «Расскажите, какие задачи сейчас наиболее приоритетны. Наше решение помогает уже сегодня…» |
| «Меня и так всё устраивает» | Клиент не осознаёт потенциальных улучшений | «Если бы вы могли что-то улучшить, что бы это было?» | «Наши клиенты тоже были удовлетворены, но после начала работы смогли улучшить результаты на X%» |
| «Я не вижу ценности для себя» | Клиент не осознаёт потребности | «Какие задачи сейчас наиболее актуальны для вас или команды?» | «Понимаю, на первый взгляд это может быть незаметно. Обычно наши клиенты отмечают такие преимущества, как…» |
Эта таблица — рабочий инструмент, который поможет вам структурировать подход к возражениям и быстро реагировать на любые ситуации в переговорах. Используйте её как основу и постепенно адаптируйте формулировки под вашу специфику и вашу аудиторию.
Как формируется навык: путь от реакции к осознанной работе с возражениями
Навык эффективно работать с возражениями формируется не от знания формулировок, а от регулярной практики осознанного подхода. В основе этого процесса лежит ваша способность чётко видеть истинные причины возражений и уверенно вести диалог в нужном направлении.
Вот три метода, которые помогут вам встроить этот навык в ежедневную работу:
1. Регулярные разборы разговоров
Записывайте ваши переговоры с клиентами. Прослушивая записи, обращайте внимание на то, как именно вы реагировали на возражения. Разбирайте эти моменты по шагам:
- Как быстро вы определили тип возражения?
- Какие уточняющие вопросы вы задали?
- Удалось ли вам сменить фокус клиента с возражения на ценность вашего предложения?
Систематические разборы позволяют быстро видеть ошибки и исправлять их, превращая каждую ситуацию в полезный опыт.
2. Осознанное моделирование ситуаций
Выделите 10–15 минут ежедневно для самостоятельной тренировки или совместно с коллегами. Создавайте ситуации с типовыми возражениями и последовательно отрабатывайте реакцию:
- Вы слушаете возражение.
- Пауза (осознанная фиксация слов клиента).
- Переформулирование возражения в виде вопроса.
- Использование правильных уточняющих вопросов и ответов.
Эти упражнения делают вашу реакцию уверенной и автоматизированной, без лишнего напряжения.
3. Ведение дневника продаж (рефлексия опыта)
Заведите короткий дневник или файл, куда будете ежедневно фиксировать ключевые моменты общения с клиентами:
- Какие возражения сегодня возникали?
- Как вы на них реагировали?
- Что сработало хорошо и почему?
- Что можно улучшить в следующий раз?
Такой подход даёт вам ясную картину ваших навыков и чёткое понимание точек роста.
Используя эти методы, вы формируете навык осознанной работы с возражениями. В результате его постоянного применения вы начинаете управлять диалогом и вниманием клиента уверенно, спокойно и продуктивно и получать больше успешных сделок (наша основная цель!).
Работа с возражениями — это системный навык, который требует грамотной организации и точных инструментов. Если вы хотите видеть в своём отделе продаж менеджеров, которые уверенно преодолевают любые сомнения клиентов, держат контроль над диалогом и стабильно выполняют план продаж, я и моя команда готовы помочь.
Мы проведем детальную диагностику текущего состояния вашего отдела, определим точки роста, затем внедрим эффективную модель работы с возражениями и обучение команды, ориентированную именно на вашу специфику, ваших клиентов и ваши задачи. Подробнее о консалтинге по продажам и построении отдела продаж под ключ. Свяжитесь с нами что бы получить консультацию.
Хотите обсудить проект? мы готовы помочь!
