Определение
Customer Journey — путь клиента от первого контакта с компанией до покупки и дальнейшего взаимодействия. Он включает все точки касания (touchpoints): рекламу, сайт, звонки, встречи, электронные письма и постпродажное обслуживание.
Применение в отделе продаж
Customer Journey используется для проектирования логики коммуникаций и выстраивания CRM-процессов.
Понимание пути клиента позволяет оптимизировать этапы воронки, повысить конверсию и сократить цикл сделки.
В отделе продаж карта Customer Journey помогает синхронизировать действия маркетинга, продаж и клиентского сервиса.
Основные этапы пути клиента
- Осведомлённость (Awareness) — клиент узнаёт о компании.
- Интерес (Consideration) — изучает продукт и сравнивает решения.
- Принятие решения (Decision) — контактирует с менеджером, получает предложение.
- Покупка (Purchase) — заключает сделку.
- Лояльность и удержание (Retention) — получает поддержку и сервис.
Ключевые инструменты анализа
– Карта пути клиента (Customer Journey Map)
– Точки касания (Touchpoints)
– Поведенческие сценарии
– Аналитика взаимодействий в CRM
– NPS и удовлетворённость клиента
Практическое применение
– Построй карту CJ для каждого сегмента клиентов.
– Укажи ответственных и KPI на каждом этапе.
– Используй CJ при проектировании скриптов и автоматизаций CRM.
– Анализируй данные по конверсии и времени цикла внутри карты.
Связанные термины: CRM, Воронка продаж, Лид, Сделка, Конверсия, NPS, Сквозная аналитика, Этап сделки.